استقرار CRM یکی از مهم‌ترین موضوعاتی است که در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان باید مد نظر قرار بگیرید.

اگر شک دارید که این سیستم برای شما الزامی هست یا خیر فیلم زیر را ببینید، در غیر این صورت ادامه متن را مطالعه کنید.

در جلسات مشاوره‌ای که با کسب و کارهای مختلف داشته‌ام بارها دیده‌ام که یک کسب و کار یک یا حتی چند بار سیستم‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری را تست کرده و هربار چندین ماه تلاش کرده‌اند و در آخر کار رها شده است.

چطور باید جلوی این اتفاق را بگیریم؟

در ادامه راهکارهایی را خواهم گفت که خود ما در زمینه استقرار این سیستم به کار می‌گیریم.

قبل از آن نکته مهمی را عرض کنم که در کل این نوشته باید مدنظر داشته باشید و آن نکته مهم این است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری فقط نرم‌افزار نیست. این سیستم مانند هر سیستم دیگری شامل افراد، فرآیند‌ها، دستورالعمل‌ها، نرم‌افزارها و سخت افزارهاست.

پس همانظور که در سطر بالا عرض کردم نر‌م‌افزار یک بخش کوچک این سیستم است.

آموزش کامل همه افراد سازمان

اولین نکته‌ای که باید به آن دقت کنیم این است که همه افراد یک سازمان باید در این سیستم فعال باشند.

بسیار دیده‌ام سازمان‌هایی را که فقط چند نفر از تیم فروش در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری حضور دارند.

جالب‌تر اینکه در برخی از سازمان‌ها دیده‌ام که واحد سی‌آرام زیر مجموعه واحد بازاریابی و فروش نیست و زیر مجموعه حوزه انفورماتیک سازمان است!!!

اولین کاری که تیم کانون مربیان کسب و کار برای شرکت شما انجام می‌دهد این است که نگرش صحیح ارتباط با مشتری در سازمان نهادینه شود و در درجه بعد همه افراد سازمان کار با نرم‌افزار را آغاز کنند.

این یکی از مهم‌ترین دلایل موفقیت یا شکست این پروژه است.

انتخاب نرم‌افزار CRM

در این مرحله بر این اساس که نوع فعالیت شما چیست و چه ابزارهایی لازم دارید مناسب‌ترین نرم‌افزار را به شما معرفی می‌کنیم.

توجه بفرمایید که عرض کردم مناسب‌ترین. به این معنی که اگر ما یک کسب و کار کوچک داریم و کار ما مثلا خدمات است و انبارداری نداریم نیاز به تهیه یک نرم‌افزار پیچیده نداریم و با یک نرم‌افزار خوب ساده‌تر هم کار ما حل می‌شود و هم کارکنان ما راحت‌تر با سیستم درگیر می‌شوند.

اگر هم ابعاد و نوع کسب و کار شما ایجاب می‌کرد سراغ نرم افزارهای پیچیده خواهیم رفت که طبیعتا زمان و زحمت بیشتری را می‌طلبد.

ولی نکته مهم این است که ما بر اساس تجربه آنچه برای شما مناسب‌ترین است را معرفی خواهیم کرد نه الزاما کامل‌ترین نرم‌افزار CRM ایران و یا جهان.

مشخص‌کردن فرآیند بازاریابی

اگر ندانیم قرار است از چه طریقی مشتریان جدید را جذب کنیم و به شکل آنها را پیگیری کنیم سیستم ارتباط با مشتریان به ما کمکی نخواهد کرد.

بنابراین در اولین قدم‌ها باید فرآیندها و کمپین‌های بازاریابی و فروش را مشخص کنیم و آنها را در سیستم پیاده سازی کنیم.

طبیعتا تیم ما به عنوان استقرار دهنده این سیستم در این مرحله در کنار شما خواهند بود و برای دقت در این استقرار آموزش‌های لازم را هم خدمت شما خواهند داد.

مشخص کردن شرح وظایف دقیق افراد

شاید تعجب کنید ولی در بسیاری از شرکت‌ها دیده‌ام که مشخص نیست چه کسی قرار است تبلیغات را پیگیری کند؟ چه کسی قرار است آمار کمپین‌ها را استخراج کند؟ چه کسی قرار است جلسات فروش را اداره کند؟

در این مرحله از استقرار سیستم برای تک تک افراد شرح وظایف را مشخص می‌کنیم و در حقیقت کمک می‌کنیم تا مشخص‌شود فرآیند بازاریابی که در بالا گفتیم از طریق چه افرادی محقق شود.

گزارش گیری از سیستم

یکی از مهم‌ترین مواردی که باید در استقرار CRM باید به آن دقت کنیم این است که اگر ما از این سیستم گزارشاتی دریافت نکنیم و آنها را تحلیل نکنیم، در حقیقت فقط یک دفترچه تلفن درست کرده‌ایم.

پس مهم‌ترین هدف ما این است که بتوانیم گزارشاتی از این سیستم دریافت کنیم.

و در حقیقت این آمارها مثل دماسنج، حال کسب و کار ما را نشان می‌دهند و کمک بزرگی به ما خواهند کرد بخصوص اگر درست تحلیل شوند و ما در مراحل پیاده سازی، نحوه تحلیل این اعداد را هم به شما آموزش‌ خواهیم داد بعلاوه اینکه اگر در هر بخش آمارهای ضعیفی را شاهد بودیم چه اقدامی کنیم تا در ماه‌های بعدی این آمار اصلاح شود.

 

در ادامه برخی از گزارش‌هایی که می‌توانیم از این سیستم دریافت کنیم را خدمت شما عرض می‌کنم:

تعداد مشتریان جدید

یعنی در هر بازه زمانی دلخواه چه تعداد مشتری را جذب کرده‌اید و چه تعداد به معاملات موفق تبدیل شده‌اند.

همچنین می‌توانید این آمار را به تفکیک بر اساس افراد تیم فروش، نوع محصول هم بگیرید. البته این قابلیت‌های گزارش‌گیری در نرم‌افزارهای مختلف متفاوت است.

به نظر بنده این آمار مهم‌ترین چیزیست که هر مدیر کسب و کار باید مرتبا بررسی کند

کانال‌های ورودی مشتریان

اگر در زمان ورود اطلاعات به سیستم دقت کنیم بعد از گذشت مدتی یک گنجینه گرانبها خواهید داشت.

اینکه از هر رسانه‌ای چه تعداد مشتری به سیستم شما وارد شده است و از کدام رسانه بیشترین فروش را داشته‌اید؟

آیا جالب نیست؟

به نظر من که بی‌نظیر است که متوجه شویم مثلا اکثر مشتریان ما از سرچ گول بوده است. پس تکلیف معلوم می‌شود و مشخص خواهد شد کجا باید تمرکز کنیم.

فروش

طبیعتا یکی از آمارهای مهم هر کسب و کاری میزان فروش است.

در سیستم سی‌آرام خیلی راحت می‌توانید میزان فروش خودتان به تفکیک بر اساس هر فروشنده، بر اساس مشخص کردن یک زمان خاص، بر اساس مشخص کردن یک روش تبلیغاتی خاص و …. استخراج کنید.

آمار تعداد معاملات در مراحل کمپین

همانطور که در بالا عرض کردم مراحل کمپین را در نرم‌افزار CRM پیاده سازی می‌کنیم و هر زمان که نیاز داشتیم می‌توانیم یک گزارش بگیریم که در هر مرحله از کمپین ما چه تعداد افرادی هستند.

این آمار از این جهت مهم است که هر مدیر کسب و کاری با یک نگاه کوتاه متوجه خواهد شد که ازدحام و تجمع مشتریانش در کدام بخش از سازمان است و آیا مطابق برنامه هست یا خیر.

مثلا اگر در مراحل اولیه یک کمپین هستیم باید تعداد بیشتری را در بخش‌های ابتدایی مشاهده کنیم و در انتهای زمان کمپین افراد بیشتری را ببینم که تعیین تکلیف شده‌اند یعنی یا حذف شده‌اند و یا به مراحل جلوتر رفته‌اند.

اگر کمپین ما ۳ روز دیگر تمام می‌شود و در مراحل آخرین کمپین درصد مناسبی از افراد را مشاهده نمی‌کنیم نشان از آن است که نتوانستیم افراد را در مراحل کمپین به پیش ببریم.

نرخ و سرعت تبدیل

آمارهای این بخش به ما نشان می‌دهند که از هر ۱۰۰ نفر که به عنوان مشتری جدید به سیستم ما وارد شده‌اند چند نفر از ما خرید کرده اند.

مثلا اگر از ۱۰۰ نفر ۱۰ نفر از ما خرید کرده‌اند نرخ تبدیل ما ۱۰ درصد است.

همچنین زمان این اتفاق هم برای ما خیلی مهم است. اگر این ۱۰ نفر در یکسال از ما خرید کنند که احتمالا کسب و کار ما برشکست خواهد شد ولی اگر در یک هفته این تبدیل را داشته باشیم درآمد خوبی را تجربه خواهیم کرد.

پس آمارهای نرخ و سرعت تبدیل کمک می‌کند دقیقا متوجه شویم کسب و کار ما در چه وضعیتی است.

و توجه بفرمایید که در این بخش هم بسته به این که از کدام نرم‌افزار استفاده می‌کنید می‌توانید فیلتر‌های مختلفی برای آمار تعریف کنید.

مثلا نرخ تبدیل یک روش خاص تبلیغاتی چقدر بوده است؟ برای این کار تمامی مشتریانی که از یک روش خاص تبلیغ (مثلا تبلیغ در اینستاگرام) به دست آمده‌اند را با یک تگ خاص تعریف می‌کنیم و در پایان بازه زمانی دلخواه و یا هر زمانی که خواستیم می‌توانیم بررسی کنیم از این کانال خاص چند نفر به مجموعه مشتریان ما اضافه شدند و چند نفر خرید کرده اند و چند نفر خرید نکرده اند.

آمار اقدامات همکاران ما

یکی از مواردی که می‌توانید از یک سیستم سی‌آرام استخراج کنید این است که یک فعالیت خاص مثلا تماس یا جلسه فروش در یک بازه زمانی خاص مثلا در یک روز یا در یک هفته چند بار انجام شده است؟

یک فرد مشخص از همکاران ما در ماه جاری چند بار پیگیری مشتریان را انجام داده‌ است؟

یک فرد مشخص از همکاران ما در هفته جاری چند ایمیل پیگیری ارسال کرده‌ است؟

و همه سوالاتی از این دست که برای نقش کنترلی یک مدیر الزامیست در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قابل دستیابی است.

البته همانطور که عرض کردم به تناسب آنکه چه نرم‌افزاری را برای شما پیاده سازی خواهیم کرد این موارد متفاوت خواهد بود و هر نرم‌افزاری امکانات خاص خود را دارد ولی در نوشته فوق تلاش کردم تا امکانات آماری مشترک این سیستم‌ها که هم مهم است و هم در تمامی سیستم‌های نرم‌افزاری مشترک است را خدمت شما عرض کنم.

در صورت تمایل برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توسط تیم کانون مربیان کار فرم زیر را پر کنید تا همکاران ما با شما تماس داشته باشند و بتوانیم در خدمت شما باشیم.

سفارش خدمات